青い鳥広場


おかげさまで20周年 記念特集2:お客様センターインタビュー

いつもお電話やお便りをいただき、ありがとうございます。通信販売開始からの20年間を振り返ると、お客様のお声に支えていただき、ここまで続けることができたと改めて感じております。今回は、お客様センターが大事にしている想いをご紹介します。

お客様からいただくお声一つひとつが私たちの宝ものです。

「お客様のお役に立ちたい」そんな想いでお話に耳を傾けています。

通信販売では直接お客様にお会いすることができないので、いただくお電話は、お客様のご意見を伺える貴重な機会です。
「聴く」という字が「耳偏みみへん」に「十四の心」と書くように、お客様のお話に心を傾けてしっかりお聴きすることが大切と、いつもスタッフに伝えています。そういう意識を持ってお聴きすることで、どんなお悩みを抱えていらっしゃるのか、製品に対してどのように感じられているかなど、お客様の本当のお気持ちに気づくことができるからです。
時には、「中身が取り出しにくい」という一本のお電話をきっかけに、パッケージ改良に取り組むなど、製品やサービスの改善につながった例もあります。また、お電話を繰り返すうちに距離が縮まったお客様から、お嬢様のご結婚のことまで教えていただいた時は、本当に嬉しかったです。

お電話を終えられたあともお客様の笑顔が続くような応対を心がけています。

私がこの仕事を始めた16年前は、ただただマニュアル通りに応対していました。
でも研修でご高齢の方の聞こえ方や見え方を体験した時、マニュアル通りの応対では、お客様の本当のお気持ちをお聴きすることはできないと気づいたんです。
そこから改めて、話し方や声のトーンなどをお客様一人ひとりに合わせて工夫するようになりました。「お客様がどう思われるか」を第一に考え、今ではスタッフもみんな個性を活かしながらお話させていただいています。
お顔が見えない声だけのやり取りだからこそ、短い時間でもお客様のお気持ちをしっかり感じ取り、受話器を置いたあとまでお客様に笑顔で居ていただけるような応対をめざしてまいります。